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如何看待呼叫中心的人員流失

       近兩年,很多呼叫中心都在焦慮人員流失的問題,人工坐席難招,更難留,人員流失率持續增長,筆者得益于工作崗位的便利,每年都要參與新員工的培訓與管理工作,或深或淺的溝通了解中逐漸有了自己的一些看法。

       一、收入是導致員工流失最直接的因素嗎?

       新員工因為薪酬達不到預期而流失怎么辦?老員工對薪酬增速不滿意而跳槽怎么辦?這是呼叫中心班組管理者問的頻次最高的問題,但通常員工辭職報告的理由都不會寫是因為收入問題,所以這也是人事部門和班組管理者頻繁討論的問題。

       大家一度認為收入是導致員工流失最直接的因素。然而經過對離職員工的數據收集和分析發現可能并不是這樣。關于收入決定員工去留的說法在呼叫中心一直都存在,但是從呼叫中心組建時就加入的員工仍在各呼叫中心占有很大的比例,比如我所在的呼叫中心,團隊主管分布中有一半人是已經工作了接近8年或更久,后臺和運營部門的分布基本是在中心籌建時就加入的員工。幾年來雖然這部分崗位也時有人員流失發生,但流失率可以忽略不計。據了解,發現對他們而言崗位責任感和成就感比收入更重要,多年的工作和崗位培養,讓人的職業意識更加完善,在一個好的工作氛圍中讓人身心愉悅,通過努力而得到的成就感更讓人動力充沛,收入只要不是低到無法滿足生活需求,就不會成為最大的因素,員工都渴望領導層能發現自己努力,發掘自己的能力,通過自身崗位的提升來增加收入,這樣才能體現自我價值,這和崗位的收入并沒有直接的關系。

       根據離職員工的數據收集和分析給離職理由排個序:

       1、接聽工作重復煩躁情緒難控制,呼出工作壓力太大太緊張

       2、不認可行業,認為得不到尊重,希望找到專業對口的企業

       3、感覺團隊氛圍勾心斗角,不和諧,不開心,得不到尊重與公平

       4、對收入薪酬福利不滿意

       可以看到,因為收入而離職的排名不靠前。

       相比之下,一線坐席的流失率就高了,尤其是新員工。新員工更看重收入還是晉升通道?因為呼叫中心的工作性質,剛招聘的新員工的注意力通常都更容易被工作倒班制度、勞動強度、工作重復率、工作環境等吸引,從而忽略了企業文化、晉升通道和職業規劃。

       入職后的收入決定了生活品質,或是這份薪水對自己帶來的幫助和改變,這是短期就能獲得的,況且這個行業很多是第三方用工性質,新員工沒有清晰規劃晉升通道的能力,所以更看中收入。而另外一部分從事過客服行業的新招員工,首先從前中心離職就有薪酬吸引力的原因,首先也關注收入。

       數據方面,呼叫中心的新聘人員流失一直都不低,因為每個行業的不同而沒有一個固定的標準,因為電商的發展線上客服也納入了呼叫中心的范疇,據統計培訓期流失率達到20%的呼叫中心很普遍,有的甚至能達到50%,可想而知這個行業對新員工的吸引力并不穩定。

       所以,收入不是導致員工流失最直接的因素,只是新聘員工保留率的直接因素,想要招到人,合適的薪酬是重點,想要留住人,要用明確的晉升通道才能辦到。

       二、老員工為什么流失

       老員工的流失,通常分成三類,一是能力很突出,收入和職位不成正比;二是沒什么能力有資歷,想靠著現在的平臺碰運氣;三是得過且過的,都走了我就跟著一起走。

       此外,年齡也成為呼叫中心老員工流失的一大因素,隨著工作年限的增加,一部分一線坐席已步入中年化,對家庭的職責和對孩子的教育成為人生的側重點,因為不規律的工作時間而離職占多數,身體原因無法堅持也占一部分。不過也有部分因為步入中年,車房養孩等生活成本已固定而不敢輕易離職的群體。

       老員工離職的決定因素是什么?根據離職員工的數據收集和分析給離職理由排個序:

       1、看不到未來,感覺不到自我進步和提升

       2、對管理層有意見,覺得晉升制度不公平

       3、對收入薪酬福利不滿意

       4、不安現狀,找到更好的崗位或被同行挖走。

       呼叫中心的性質是一線員工數量遠多于管理人員數量,要想脫穎而出卻沒有核心競爭力就只能屈居人后,所以用看不到未來,晉升制度不公平等理由離職的人占絕大部分。

       三、核心員工決不能輕易流失

       核心員工不單是核心崗位的員工,也不僅僅是手握權限或特殊崗位的員工,任何崗位都有核心員工。比如,一位從事接聽的一線坐席,他用私人時間把入職所有的細節都梳理了一遍,從心態變化到接聽感受,然后把遇到的各種客戶研究了一遍,詳細做了分類,包括客戶喜好、要求、心理變化、對客服的語言感受等,結合所有的業務,分析出業務辦理過程體驗、業務辦理方式、客戶接受程度、預判客戶需求標準等等等等。有了這份詳細的研究報告,他再通過比對自身資源自有優勢,劃出哪些是可以優化的領域,哪些是可以借助公司平臺力量和優勢迅速實現自我提升的領域,然后制定計劃,嚴格執行,這種在細微觀察并堅持用心收集的基礎上嚴格執行,去學習借鑒并快速創新的同事是讓我感觸最深的,因為這種人實在很可怕,哪怕換一個行業競爭,他們也是勝利者,這就是核心員工。

       核心員工流失的損失最大,一方面是培養核心員工的成本巨大,他們得益于自身的能力優勢,會得到企業更多的資源;二是核心員工本身存在的價值就很大,一個長久以來積累和豎立的標桿式人物,是可以在業界發揮巨大作用的。如何成為核心員工,其實很簡單,就是時間的沉淀加上不停的學習,當接觸的核心員工越多,你越能感覺到他們利用碎片時間產生的威力,據業內的觀察人士計算,核心員工通常只占呼叫中心員工總數的3%。

       你無法成為核心員工是因為企業的晉升空間不行?不,也許是你不行了。現狀越來越說明,只要堅持學習完善自己,時間會幫你淘汰掉絕大部分對手。但單純模仿別人執著地死磕一個專業,并不能保證自己能成為核心員工,這種十年磨一劍的內外兼修形成的個人魅力,是模仿者很難短期獲得的,只有步步為營的扎實功底,在時間的襯托下,才有機會完成一次又一次的自我跨越,最終成為無法替代的核心員工。

       四、行業是缺人,但缺的是有能力,且愿意腳踏實地的人

       有的員工一來就大談理念、創新,做著高深的分析和報表,張口閉口高深的理論知識,卻根本不想也不會好好的接電話,目前呼叫中心最核心的部分還是人工坐席,最緊缺的也是能夠先做好服務的人。近年來大學生一直是補充人力的重要途徑,每年大學畢業季的招聘會上,一些大企業的自有呼叫中心仍然坐擁著數不過來的簡歷,其中不乏各名校的尖子生。不過這種崗位的供不應求并沒有解決人員流失問題,其原因是很多人并不能接受從一線坐席的崗位開始歷練,有耐心能堅持的人不多了。

       就如老客服所說,大學環境帶給人的憧憬太美好了,美好到不愿意相信現實的殘酷,十年寒窗的天之驕子怎么可能坦然接受這樣一份讓他們感覺抬不起頭的職業。事實上,現在的客戶對于服務意識的強化,對服務體驗的要求更多元化,客服的崗位的確需要職業的服務意識和良好的心態調整機能,很多老客服人員已經不想從事這個崗位,剛畢業的大學生又不愿意從事這個崗位,加之這個行業本身的勞動強度較大,收入也無法和那些尖端的網絡或金融公司相比,所以行業對有能力且腳踏實地的人才更是奇缺,員工流失可能是未來幾年呼叫中心仍然需要面對的一個困境。

       五、認同感是員工和企業的共同追求

       員工最在乎是其實是來自各方面的認同,這些會讓他對自己的工作崗位充滿激情和動力,企業最在乎的也是員工的認同,這樣才能有強大的凝聚力。但是目前的情況是很多員工缺乏認同感,所以企業也無法收獲員工的認同感,員工不愿意把自己的未來與企業的發展綁在一條船上,所以引起流失,怎么獲得員工的認同感,這是團隊管理者需要思考的問題。

       想要收獲必須要先付出,我們在團隊管理中不能粗放的要求員工要怎么做,而應該是我的管理能提供什么給員工,你能夠回報什么。很多呼叫中心為了更好的收獲員工認同,在關愛員工的理念和環境上下足了功夫,但是收效并不理想;有的呼叫中心抓住團隊管理者為點向下開拓,在各種活動和日常工作中肯定員工的成績和表現,讓員工獲得認同,反而取得很好的效果;更甚至有一些具備一定實力的呼叫中,搭建各種交流平臺,創造大量的員工外派交流學習機會,讓員工保持與行業接軌的同時認識到自身的企業在業界里的實力,增加榮譽感。所以,不僅是員工渴望獲得認同,企業同樣也渴望獲得認同。

       其實員工的想法和感受一直在那里,我們的團隊管理者肯定能感受到,關鍵是我們做了什么,會不會導致員工流失或者創造一個同生共死的戰友。其實我們無需焦慮人員流失了怎么辦,只要專注于員工感受,全心設計員工職業通道,在工作中更加認同員工的努力,更真誠而不是更套路地對待我們自己的員工,就一定會有人因為認同你而留下來。

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