新聞中心/行業動態/呼叫中心的未來商業模式是什么樣的?

呼叫中心的未來商業模式是什么樣的?

        隨著互聯網+時代的到來,在電子技術和通訊技術的帶動下,呼叫中心產業在短短二十年間從無到有在世界范圍內蓬勃發展。在我國呼叫中心行業發展前景如何呢?未來的商業模式又是什么樣子的?集時通訊作為業界知名呼叫中心廠商,為您做以下詳細分析:

由單一的語音服務向多媒體化發展

       傳統的呼叫中心是指以電話接入為主的語音呼叫中心,為客戶提供各種電話響應服務。但是單純的電話服務已經遠遠不能適應信息社會發展的需要。呼叫中心的概念將擴展為多媒體互動中心或客戶綜合服務及營銷中心。

      單一人工服務向多渠道服務發展

       傳統呼叫中心帶來人工成本的壓力,導致一些企業望塵莫及。互聯網+時代的到來,呼叫中心除了語音能力外,還結合了微信、微博、網頁、郵箱、短信、app、機器人等渠道交互。除了解決人工成本的壓力,還能快速響應客戶,提高客戶滿意度。

  由高成本地區向低成本地區轉移

  由于營運成本的壓力和業務拓展的需要兩方面因素。導致呼叫中心行業由發達地區向不發達地區擴散,產生新的行業發展機會。這樣的轉移有兩個方向:由發達國家向發展中國家發展,由沿海向內地發展。

  呼叫中心建設的大型化和分散化

  呼叫中心大型化是對于一些大型企業和專業外包服務商而言的。隨著業務的發展,大型企業呼叫中心有進一步擴大的趨勢。比如增加新的部門來完成企業營銷,主動客戶關懷等職能。甚至有可能將整個企業建立在呼叫中心的體系之上。所以將來的呼叫中心規模將會被重新定義,500-600個座席將不會被認為是大規模,將來會發展出超過2000座席的呼叫中心。

  另一方面,信息技術的普及使得分散式呼叫中心成為行業的趨勢。從統一的集中式座席發展到松散的分布式座席。對用戶來說是撥入的同樣的熱線號碼,但是客戶人員可能分布在各地,這類虛擬呼叫中心提供從業者更有彈性的工作時間和空間,移動辦公也許不是遙遠的事情。這種稱之為虛擬呼叫中心的模式比較易于開展針對性服務,同時成本控制更加靈活。

成本中心向利潤中心的轉變

呼叫中心由成本中心向利潤中心的轉化正在成為不可逆轉的趨勢。企業對呼叫中心的影響理念也正在發生變化。呼叫中心其實遠遠不是只能做服務,完全可以提供解決方案來滿足客戶的需求,在營銷中創造盈利。

本文刊轉載于《51Callcenter》

設置
彩票中奖新闻 体育彩七位 网络挣钱的几种方法 深圳风采35选7走势图 捕鸟达人下载安装 波克棋牌网 山东11选5人工免费计划 黑龙江p62今天的开奖号码 捕鱼达人3最新版本 新天地棋牌官方? 北京快3公交堵车吗