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客服中心,呼叫中心,班組長的團隊士氣管理

      呼叫中心班組長在團隊管理中起到的作用如“兵頭將尾”,團隊的優秀與否,與班組長日常所實施的管理密不可分。如何評價一個優秀的班組長,從企業角度,就是是否可以持續有效地達成指標,高效完成團隊所被賦予的使命,實現團隊的價值。更具體一點,一個團隊的優秀與否,就是在班組長的帶領下,績效穩定達標、團隊的流失率維持在一個合理的水平、團隊的考勤率穩定、員工的滿意度持續保持高位。然而,人是情感的動物,有情緒的變化,呼叫中心的團隊成員多以90后為主,要真正做到持續的士氣高昂,如同打了“雞血”一樣,明星的團隊打造也需要一定的方法論支持,這些方法論不復雜,只要班組長每天持續堅持執行,效果就會慢慢體現。下面,我們會來探討一下這些行之有效的方法論與最佳實踐的路徑。

       建立差異化的員工檔案,以個體為單位區別對待每一個員工

       兩盆不同的綠植,一盆喜好陽光、需要水分的滋潤,只要條件滿足,就可以枝繁葉茂,充滿生機。另外一盆的植物,用同樣方法處理,則莫明奇妙的枯萎凋謝。原因是生物特性的多樣的,人員的管理也一樣。中國有一句古訓“己所不欲,勿施于人”,班組長認為這個管理方法有效,也不能施加在所有員工身上;對這個員工管理有效,也無法保證對所有員工的管理效果一樣。這就是差異化管理的重要性。我們在養花時,一般會對花名、花的習性、養護的要求記錄,在養一盆花時,腦子里面有個譜就可以了,當花的品種增加時,我們就需要用一張小卡紙記錄下來。在呼叫中心中,一個班組長管理團隊的幅度與數量大約在1:15左右,班組長需要將以下的一些員工信息記錄下來,并在班組長的日志上加以標注:員工的姓名、籍貫、特長、生日日期(由于涉及員工的私隱,一般情況下,呼叫中心對員工的個人信息予以不同程度的保護,所以,知道生日月份與日期即可)、入職的時間、尤其是脾氣秉性等。班組長能夠記住每一個員工的生日不需要特殊的技能,只需要將員工的生日提示錄入自己的郵件提示系統中,員工生日當天,在班會中,向員工進行祝福,一份小小的心意卡,生日的郵件祝福等 ,都很暖心,且對其它的團隊成員有正向的積極作用。

       團隊成員的離職原因多是因為自己的直屬上司原因所致,而班組長就是整個管理層中跟一線員工接觸最核心的一層,如果班組長在管理上操作不當,很大程度上直接會影響到員工的流失率。

       班組長通過系統的方法建立起對員工的小檔案,了解員工的脾氣秉性,很多班組長本身比較年輕,說話比較氣盛,容易傷害到員工的自尊跟顏面,在給員工提出建議,或者指出對方工作中的錯誤時,要用對方所能接受的方法以及語氣提出,加深對員工的理解,才能達到事半功倍的效果。班組長應多思考一下現今招聘一個員工的成本有多高,培養一個適用崗位的,做事熟練的員工要多久,如果僅僅因為你一時著急說話語氣惡劣而使員工離職再培養新人,非常得不償失。

       班組長應提高團隊成員的歸屬感與向心力。利用所有的契機向團隊展示團隊的榮譽與重要時刻,如團隊的指標有進步了,班組長可以通過一些小的儀式,向員工表達感謝。當團隊的指標存在一些波動,除了及時分享數據波動的原因與制訂行動計劃外,也可以將橫向團隊的對比加入溝通中,讓團隊知道標竿與方向在哪里,當再制訂目標時,團隊成員就會知道往哪一個方向走。

       員工的激勵并不只是胡蘿卜加大棒,還有有效的提問與積極的回饋

       員工的激勵并不是通過物質激勵可以解決的,在合適的環境、合適的管理條件、機制下,員工激勵還可以通過有效的提問達成,這里介紹一本暢銷書《如何有效管理人》(How to Succeed with People by Paul Mcgee),里面介紹了很多的有效方法論,筆者在日常工作中也常用到。采用的方法就是有效提問題,這些問題,包括:

       工作中最讓你滿意的是什么?

       可以描述一個讓你感到最能激發你工作動力的事件嗎?

       在工作中,你希望我們做些什么,你會有感到被重視與欣賞?

       不需要猜測,只需要按員工的特性“對癥下藥”,用他們想要的方法與他們相處,員工會身上的閃光點會被班組長的正向引導中帶出來,并成為最好的自己。

       除了有效的提問可以提升員工的士氣外,在日常的管理中,班組長常常會遇到員工的征詢意見,尋求班組長對下屬的表現、職業發展與變化的意見,如月度、季度、年度的績效評估、新工作的委派、工作的變動等情況,在班組長與員工的互動過程中,都可以結合員工的特長與性格特點,向員工的每一個提議表示感謝,對員工提出的意見,無論對否,我們均要提供中肯的回饋,并給予方向,結束時,一定要記住向員工表達謝意。與員工互動中,保持積極的聆聽狀態,少說多聽,也會為團隊士氣的管理加分。

       建立一套系統的運營方法論,讓企業的管理基因灌輸到每一位基層管理干部身上

       班組長是團隊致勝的關鍵崗位,標準的運營工作方法論有助于提高班組長管理的效能,同時,在服務型行業的客戶滿意度維護上起到制度上保證的作用。這里我們行業中,筆者印象最深的是Teleperformnance互聯企信公司,Teleperformance集團成立于1978年,總部位于法國,是目前全球最大的外包呼叫運營商,外包客戶服務專家,也是行業中歷史最長,經驗最豐富的企業流程外包(BPO)供應商;同時全球的坐席數量位居全球第一(員工數超過217,000);其業務遍及全球72個國家;擁有311個客戶聯絡中心為163多個市場提供服務并可提供265種以上的語言及方言服務,為客戶提供專業、系統語音 呼出、呼入,網上聊天、電子郵件、社交媒體等多渠道業務。TP集團在早期也遇到過各種管理中的問題,最終結合長期積累的經驗,在全球范圍內實行標準化的管理,統一的運營管理語言,在管理過程中,減少了各類不必要的溝通障礙,大大提升了管理的效率與投入產出比。從班組長每天的時間管理、團隊會議管理、制表制作、員工的績效管理等提引,管理流程的標準化與透時化,會讓員工受到流程的保護,流程本身不會創造價值,而執行的人通過流程,會知道指標的制訂與達成的情況、團隊成員中的優秀員工與待改善員工的差異、如何有效的上傳下達、如何提前發現潛在流失的人員,并提前進行干預。在跨團隊溝通中,標準化的管理也可以提高溝通的質量與效率。基層管理干部的培養也可以更為系統化地復制與擴展。

       最后,管理是一門藝術,呼叫中心的班組長可以通過一系列的修煉,扎實管理基礎,為下一步的職業發展做好充分的準備。

注:本文刊轉載于《客戶世界》

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