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報告稱在呼叫中心里數字聯絡方式將超越語音

       那些不完全接受以數字方式與客戶互動的呼叫中心很可能將自己逼入絕境。這是剛剛發布的維度數據(Dimension Data)研究公司的一份新報告中的要點 - “2015全球聯絡中心基準報告”。

       這份全面的報告密切關注該行業,并指出,技術的變革正在帶來消費者接觸到聯絡中心方式上的巨大轉變。

  “在過去的十年中,聯絡中心發生著一個不可逆轉的變革。”報告在其開頭部分如此說道。作為證據,2015年全球客服中心標桿報告的結果證實了這個持續的、巨大的變化。數字聯絡 - 電子郵件、WebChat(在線客服)、社交媒體,和自助服務渠道的形式 - 以流行方式繼續爆炸性增長。

  雖然不能完全歸咎于這個轉變,該報告也指出,年輕一代正在幫助推動變革。維度數據認為,其研究表明,數字聯絡將在兩年內超越基于語音的消息,如果屬實,這個戲劇性的轉變,將在行業中產生巨大影響。

  對于呼叫中心來說,信息是明確的:把數字渠道與你的全面戰略相合并,否則將面臨災難。報告概要地指出:這就是為什么我們的2015年度報告調查行業朝數字聯絡方向轉變,以及其對聯絡中心DNA的顯著影響。

  但聯絡方式不是唯一的變化。維度數據還表示,數據分析將扮演更重要的角色。

  在未來五年,分析將是廣大呼叫中心中最有力的驅動因素,從而改變整個行業,該公司表示:但面臨的挑戰是,很多中心都還沒有足夠的能力進行數字渠道的測量。尤其令人擔憂的是十分之四的中心根本沒有數據分析的能力。所以,如果擁抱數字革命的話,還有很多改進的空間。

  總之,在呼叫中心行業中正在進行著一場革命。誰不承認它就很可能會被甩在后面。

文章轉自CTI論壇

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