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成為優秀呼叫中心的第一步

集時通訊是專注提供智能呼叫中心系統和呼叫中心解決方案的供應商,12年來已服務近6000家不同行業的客戶。集時通訊不但致力于為客戶提供好用的呼叫中心系統,也希望可以收集些關于呼叫中心運營方面資料分享給客戶,可以幫助客戶更好的管理自己的呼叫中心。以下文章是來自客戶世界,歡迎大家閱讀。

呼叫中心定位的不同導致衡量的指標和標準不同,和行業標桿及世界級呼叫中心的對標就成為走上優秀呼叫中心的第一步。

呼叫中心運營管理的核心思想就是采用一種綜合、系統的管理方法和手段來促進呼叫中心運營管理水品的提升,達到預期目標并持續改善,簡單說就是在達到目標的前提下持續地改善服務的速度、質量、利潤,同時降低服務的成本,在為顧客創造價值的同時提升企業的價值。

不同的呼叫中心系統在不同的企業內部有不同的定位,這涉及到服務的目的是用來彌補服務和產品的不足?還是用來給客戶增值的,給企業創收的。呼叫中心的具體定位包括以下幾種:

l 定目標、定崗、定編、定成本的服務中心;

l 定目標、定人均產能、人均效率的成本中心;

l 定業績目標、定成本目標的利潤中心。

結合行業觀察,現階段國內呼叫中心從服務中心向成本中心、利潤中心轉型的過程非常明顯。少花錢、多掙錢成為公司領導衡量呼叫中心價值的標準,也決定了呼叫中心管理者的成敗和職業生涯。

呼叫中心定位的不同導致衡量的指標和標準不同,和行業標桿及世界級呼叫中心的對標就成為走上優秀呼叫中心的第一步。

以通信行業為例,呼叫中心作為最大的人工服務渠道,通過將客戶的服務需求轉化為營銷機會,將呼叫中心的服務優勢轉變為營銷優勢。服務營銷能力成為衡量呼叫中心價值的關鍵,不同的呼叫中心需要結合自身情況平衡服務效率和營銷效率,不能盲目攀比:

根據相關資料,世界一流的電信行業呼叫中心評價體系包含了以下關鍵點:

l 滿意度:內外部客戶的滿意度、服務水準、一次解決率、致命差錯率;

l 營銷收入:營銷機會的把握、營銷收入、人工業務辦理占比;

l 成本效率:平均通話時長、工時利用率、單通電話成本。

在實際的呼叫中心運營中,需要將這些指標進一步細化分解,例如,確保呼叫中心接通率最為關鍵的前五個指標分別為:

預測來話比

l 自助服務率(人工服務占比)

l 排班效率

l 出勤率

l 人員利用率

(個人觀點,僅供討論)

通過將呼叫中心系統的實際情況和行業標桿呼叫中心的指標進行對比,找到自己呼叫中心的優勢和不足,有目的、有步驟的不斷優化和完善,達到目標并持續改善呼叫中心的運營效率和效果,成為優秀的呼叫中心。

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