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動態座席在呼叫中心的問題

       在家工作的呼叫中心座席引發了一個有趣的問題:當利用互聯網時,如何處理語音質量不佳的問題。

        Terry Slattery和同事Joe LaRosa在Enterprise Connect 2018上與一位客戶交談時,被問到一個關于通話質量的有趣問題,我們無法回答。

  通過后臺,升級企業呼叫中心,這位仁兄是負責管理遠程家庭座席的。不幸的是,一些座席的通話質量很差,因為他們的語音路徑穿越了互聯網。網絡流量隨著當地時間而變化,在早上高峰期間,午飯時間,放學后,以及在晚上都會出現擁塞的情況。冬季和節假日也會產生大流量,影響到可預測的語音傳輸。

  他提出的問題是,我們是否知道一種標準的方法來度量遠程座席的呼叫質量,當質量下降到一個設置閾值時,我們就會從隊列中移除該座席。這引起了一場非常有趣的談話,還有一系列額外的問題。

  為什么使用遠程座席?

  使用在家里工作而不是在呼叫中心工作的座席是有權衡的。總的來說,成本可能更低,主要是由于省去了電力和供暖及制冷的集中設施。可以通過使用較低成本的兼職座席而非全職人員獲得額外的成本效益。即使你有呼叫中心,你還是會發現遠程座席是有用的,以便在呼叫中心發生某些事情時,保持運營的連續性。還可以使用遠程座席來處理呼叫數量的激增。

  缺點是遠程呼叫座席可能在管理上更具有挑戰性,特別是如果你的業務需要高水平的客戶與座席之間的交互時更是如此。此外,當座席無法與企業內的其他人員同處一個環境中時,培養良好的企業文化是具有挑戰性的。

  通過談話,我和喬(Joe)了解到對方的需求是在呼叫中心重新裝修期間提供連續性的運營。

  座席通話質量

  在我們簡短的談話中,我們探討了幾種測量通話質量的技術。

  首先,如果一個VoIP系統支持實時傳輸協議流監控,這可以用來監控通話質量。在這種情況下,端點報告呼叫質量可以以每隔幾秒的速度給出(通常是每5秒)。如果通話質量變差,通過公共交換電話網絡(PSTN)重新路由呼叫是可能的。當然,呼叫控制器和座席將需要具有處理呼叫自動轉換的功能。

  然而,一些系統只支持在呼叫結束時的總結度量,任何操作都必須等待直到呼叫終止。在這種情況下,聯絡中心可以從隊列中移除之前呼叫質量很差的座席,直到進一步的測試表明該座席的網絡質量已經返回到所需的可接受級別。它可以在呼叫分配系統和座席之間使用合成流量來檢查路徑是否返回到可接受的質量級別。

  或者,一些聲音測試產品可以持續監控呼叫路徑,甚至可以處理系統不支持持續監控的情況。這些系統的優點是能夠發現單向存在的問題,比如從客戶到座席,或者從座席到客戶。隨著時間的推移,這些系統中的任何一個都應該能夠收集足夠的數據,以確定每個座席具有良好的呼叫質量的時間,從而允許管理系統為那些時間安排座席。

  然后我們考慮如何處理剛剛加入處理隊列的座席。呼叫中心是否應該對測試系統發出一個簡短的呼叫以測量和驗證通話質量?還是應該將合成呼叫放在端點之間以模擬真實呼叫?在這兩種情況下,簡單的測量都建立了比較的基線。

  如果呼叫中心的呼叫量增加,是否應該增加一個通話質量平庸的座席加入到隊列中?前提是,一個平庸質量的交互可能比一個過長的客戶處理隊列要好。

  有哪個系統提供了這個級別的呼叫中心測量?

        注明:文章轉自CTI論壇

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